接客

日本は接客サービスについて一流の国である。

というのはよく世間で言われる言葉。ドイツにいるとその意味がより深く分かる。
例えば世界中のいたる所にあるハンバーガーファーストフード。日本ならきっと注文してからそれを口に入れるまでに3分はかからないだろう。ところがドイツでは並んでいる時間も含めて10分くらいかかる。ドイツではハンバーガーが大人気、という訳ではなくそれは日本と同じ。違うのは店員の動きの機敏さである。基本的に普段生活しているスピードと何の変りもない動き方である。一つ一つ確認しながら…おっとコーラじゃないコーヒーか…おっとポテトがまだ出来上がってない…こんな調子である。
そして何より違うのは店員の「表情」。基本的に注文を聞くときには眉間にしわが入る。「スマイルひとつ!」の日本では考えられない事である。ただこれはドイツ全土では無いかもしれない。私が住むブレーメンはいわゆる「北ドイツ」で人と人との壁ができやすい風土。イタリアと真逆と言えば分かりやすいかもしれない。分かるまで何度でも聞くし、分からなかったら顕著に態度で示す。「笑顔で接客」というのは「人をだましている」という考え方もあるようだ。
それでは北ドイツでは眉間にしわの入った接客がベストなのか?決してそうではない。客は時々その表情に「文句」すら言う。
ではなぜ店員はそれを直さないのか考えてみた。ドイツでは店員であれ何であれ「個人」なのである。日本だとアルバイトであれ仕事中は無条件で「店員」である。例えば私がコーヒーショップでアルバイトをしたら「○○コーヒーショップの荒井です」となるが、ドイツでは「荒井です」のみである。この大きな違いは確かにある。

どっちが好ましいかという考えは人それぞれだが、少なくともお互いに気持ちよくその時を過ごしたいものである。

Lesson

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